Доверительный сервис - одна их уникальных методик. Я создаю новый, принципиально иной уровень сервиса.
Сервис — понятие крайне известное. Оно звучит везде. Но немногие задумывались об этом понятии, и еще меньше понимают его смысл.
Рассмотрим на примере ресторана.
Ресторан — понятие, сложенное из 3 составляющих: интерьер, кухня, сервис.
Все 3 фактора важны и, пожалуй, равнозначны.
Интерьер и кухня — темы, исследованные вдоль и поперек, изобилующие наличием специалистов различных уровней.
Вот с сервисом все гораздо сложнее. Эта тема практически не раскрыта и специалистов по сервису крайне мало. Так что же такое сервис?
Распространено определение: «Сервис — это конкурентное преимущество». Сервис, в первую очередь, это деньги. Хороший сервис требует затрат, но он и приносит большие дивиденды: как материальные, так и имиджевые.
Сервис — это язык, это способ говорить с покупателем, гостем, клиентом. Это способ сделать его (покупателя) «своим», то есть сделать так, чтобы покупатель регулярно приносил деньги именно вам, а не вашему конкуренту.
Но очень мало кто из собственников и управленцев ресторанов и отелей представляет, что такое хороший сервис, каковы его критерии и как его построить. Вследствие этого не понимают, зачем он вообще нужен и как на нем зарабатывать. Для большинства сервис — это нечто абстрактно-неосязаемо-бесформенное.
У сервиса есть очень четкие части и структура. Две основные части сервиса:
- сервис технический;
- сервис эмоциональный.
И если про первую часть мы имеем какое-то представление, то про вторую — точно ничего.
Мне понадобилось порядка 5 лет, чтобы вывести это понятие, осознать его. Больше нигде такого понятия я не встречал. Так что же такое Доверительный Сервис? (далее ДС).
Сегодня пятница, и вы хотите отдохнуть. Что нужно для хорошего отдыха? Хорошее место и хорошая компания. У вас наверняка большой круг различных знакомых, и кого же выберете из них для хорошего вечера? Того, с кем вам хорошо. С кем вам легко, комфортно, с кем не нужно напрягаться, кто не сидит «букой», кто не смотрит на вас исподлобья и т.д. Так вы выбираете себе друзей. И когда встает выбор с кем пойти, то, конечно же, с ними! И только если они не могут, вы начинаете выбирать по степени убывания «хорошести». И когда вы идете не с близкими, то от иных вы ждете и надеетесь получить именно то, что дают вам ваши друзья. Что делает друзей друзьями? Эмоционально-устойчивые связи. То же и с любимыми. Поэтому вы и хотите их видеть.
Скажите, а ваши близкие ошибаются? Думаю, да. Вы им прощаете? Думаю, да. Так же точно ваш клиент простит вам какие-то ваши ошибки и недочеты. Он простит вам то, что никогда не простит никому другому. Это доверие.
В основе ДС лежат те самые устойчивые связи. Именно они заставляют возвращаться вашего покупателя, клиента вновь и вновь.
Этот же принцип используется в успешных избирательных кампаниях. Опытные политтехнологи знают один очень важный феномен, который определяет исход выборов. Избиратель голосует за того, кому доверяет более иных конкурентов! Доверие — это механизм, который двигает рукой человека, когда тот ставит галочку в избирательном бюллетене. Это навигатор, ведущий к объекту доверия.
Если вы проанализируете свои социальные отношения, то вы увидите, что совершаете покупки вы в том магазине, которому доверяете. Дорожите теми людьми, кому доверяете. Питаетесь в тех ресторанах, качеству пищи которых вы доверяете. Лечитесь у тех докторов, кому доверяете.
Человек бессознательно выбирает именно тех, кому доверяет. Почему? Он сам не знает. Его просто тянет, ему там хорошо.
Вот это и есть доверительный сервис.
ДС — это один из лучших инструментов маркетинга и продвижения бизнеса. Это то, что приносит достаточно быстрый результат, начиная работать с первых правильных контактов с клиентом, эффект от которого сохраняется длительное время.
Доверительный Сервис не требует дополнительной рекламы, потому что он сам реклама. О вас начинают говорить клиенты, обеспечивая вам эффект «сарафанного радио», приводя своих друзей и знакомых.
Доверительный Сервис — это то, что является «спасательным кругом» во время кризиса, когда ваши конкуренты начинают тонуть, обеспечивая вам стабильный результат. И я знаю, как это сделать.
Например, внедрив ДС в одной из федеральных сетей (премиальный сегмент), мне удалось поднять продажи на 71%, без дополнительных затрат, только при помощи оптимизации.